Bilag F

Dette bilag gælder for alle aftaler mellem DT ApS og Kunden vedrørende support, teknisk assistance, fejlsøgning, service, supportklip og øvrige relaterede supportydelser.

Bilaget supplerer DT ApS' generelle forretnings- og leveringsbetingelser samt øvrige relevante produktspecifikke bilag.

Support kan ydes på alle typer produkter og løsninger, som DT ApS leverer, administrerer eller håndterer for Kunden.

DT ApS kan efter særskilt aftale forsøge at bistå med eksterne løsninger, når disse ligger inden for DT ApS' normale produkt- og kompetenceområde.

Support kan blandt andet omfatte:

• Hjemmesider og webshops
• Hosting og drift
• E-mail og mailkonti
• Domæner og DNS
• Fejlsøgning
• Tekniske rettelser
• Mindre design- og indholdsændringer
• Opsætning og konfiguration
• Brugerhjælp og vejledning
• Assistance med relevante tredjepartssystemer
• Kundens computer, telefon eller øvrige udstyr efter særskilt aftale.

Support kan leveres telefonisk, via e-mail, fjernsupport eller på anden aftalt måde.

Oprettelse og udvikling af nye produkter, større funktioner, komplette designlayouts, annoncekampagner og tilsvarende nye leverancer betragtes ikke som almindelig support og aftales særskilt.

Support faktureres efter DT ApS' til enhver tid gældende priser eller efter den særskilte pris, der er aftalt med Kunden.

Medmindre andet er aftalt, afregnes support i intervaller af 30 minutter, således at påbegyndte 30-minutters intervaller afregnes fuldt ud.

Supporttiden regnes fra det tidspunkt, hvor DT ApS påbegynder behandlingen og arbejdet med supportsagen.

Den automatiske modtagelse af en supporthenvendelse eller den indledende gennemlæsning med henblik på visitation og prioritering udløser ikke i sig selv fakturering.

Tid anvendt på egentlig analyse, fejlsøgning, undersøgelse, kommunikation, udførelse og dokumentation af sagen kan indgå i den fakturerbare supporttid.

Fakturerbart supportarbejde påbegyndes som hovedregel først efter Kundens skriftlige godkendelse.

DT ApS oplyser så vidt muligt et forventet tidsforbrug eller prisestimat inden arbejdet påbegyndes.

Et estimat er ikke et bindende fastpristilbud, medmindre dette udtrykkeligt fremgår.

Hvis DT ApS under arbejdet vurderer, at det godkendte estimat vil blive overskredet, kontaktes Kunden med henblik på godkendelse af det yderligere arbejde, inden dette udføres.

Ved større support- eller udviklingsopgaver kan DT ApS tilbyde en fast pris eller kræve hel eller delvis forudbetaling.

Hvis en supportsag skyldes en dokumenteret fejl i arbejde udført af DT ApS, foretages nødvendig fejlretning uden supportbetaling fra Kunden.

Dette gælder ikke ændringer, nye ønsker eller videreudvikling af en tidligere korrekt leveret løsning.

Hvis en fejl skyldes Kundens egne ændringer eller handlinger, eller ændringer foretaget af en tredjepart valgt af Kunden, betragtes undersøgelse og fejlretning som fakturerbar support.

DT ApS anvender en række eksterne leverandører som en integreret del af egne produkter og løsninger.

Hvis et driftsmæssigt eller teknisk problem opstår hos en leverandør, som DT ApS selv har valgt og anvender som en del af Kundens produkt, betragtes almindelig undersøgelse og håndtering af problemet som en del af den relevante drift eller ydelse.

Dette kan eksempelvis omfatte problemer i forbindelse med hosting, mailplatforme, systemopdateringer, plugins eller andre komponenter, som DT ApS har valgt som en del af den leverede løsning.

Kunden faktureres derfor som udgangspunkt ikke særskilt for DT ApS' almindelige håndtering af sådanne driftsforhold.

Dette medfører ikke, at DT ApS overtager tredjepartsleverandørens ansvar eller garanterer tredjepartens oppetid eller funktionalitet.

Hvis problemet vedrører en ekstern leverandør, løsning, software eller tjeneste, som Kunden selv har valgt, kan DT ApS efter aftale bistå med fejlsøgning og løsning.

Tid anvendt på dette arbejde er fakturerbar supporttid.

Dette gælder også tid anvendt på kontakt og kommunikation med Kundens tredjepartsleverandør på Kundens vegne.

Eventuelle omkostninger hos tredjeparten afholdes direkte af Kunden.

DT ApS er ikke ansvarlig for tredjepartens handlinger, priser, levering eller fejl.

DT ApS er ikke ansvarlig for fejl, driftsforstyrrelser eller andre problemer, der skyldes ændringer foretaget af:

• Kunden
• Kundens medarbejdere
• Andre bureauer
• Eksterne IT-leverandører
• Konsulenter
• Andre tredjeparter.

Undersøgelse og genetablering efter sådanne ændringer betragtes som fakturerbar support.

DT ApS kan ikke på forhånd garantere tidsforbruget ved fejlsøgning i løsninger, som andre har ændret.

DT ApS forbeholder sig retten til at afvise en supportopgave, hvis løsningen efter DT ApS' vurdering ikke kan overtages eller håndteres fagligt eller sikkerhedsmæssigt forsvarligt.

DT ApS kan tilbyde forudbetalte supportklip eller timepuljer i forskellige størrelser.

Købte supporttimer har som udgangspunkt ingen udløbsdato.

Supporttimerne tilhører den virksomhed, der har købt dem, og kan ikke overdrages til andre virksomheder eller personer.

Ubrugte købte supporttimer kan ikke kræves udbetalt eller refunderet, medmindre andet er skriftligt aftalt.

Supportklip kan anvendes på Kundens eksisterende produkter hos DT ApS til eksempelvis:

• Rettelser på hjemmeside eller webshop
• E-mailsupport
• Fejlsøgning
• Mindre designrettelser
• Indholdsændringer
• Mindre tilføjelser
• Teknisk assistance.

Supportklip kan ikke anvendes til udvikling eller etablering af nye selvstændige produkter eller projekter, herunder eksempelvis nye annoncekampagner, komplette designlayouts eller andre større nye leverancer.

DT ApS vurderer ved tvivl, om en opgave falder inden for almindelig support eller skal behandles som en særskilt opgave.

Visse produkter kan indeholde et antal inkluderede supporttimer som rabat, bonus eller anden kundefordel.

Sådanne timer gælder alene i den periode og til det produkt, hvortil de er tildelt.

Ubrugte inkluderede supporttimer:

• overføres ikke til en ny aftaleperiode,
• kan ikke ombyttes til andre ydelser,
• kan ikke overdrages, og
• har ingen kontant værdi og kan ikke kræves udbetalt eller refunderet.

Inkluderede supporttimer påvirker ikke prisen på det produkt, hvortil de er tildelt.

DT ApS garanterer ikke en bestemt responstid, medmindre dette er aftalt særskilt i en SLA eller anden skriftlig aftale.

DT ApS tilstræber normalt at påbegynde eller reagere på almindelige supportsager inden for 3-5 hverdage.

Hvis dette ikke forventes muligt, tilstræber DT ApS at orientere Kunden via e-mail.

Kritiske driftsproblemer og nedetid prioriteres som udgangspunkt højere end almindelige support-, ændrings- og udviklingsønsker.

Den angivne responstid er et servicemål og udgør ikke en garanti.

DT ApS tilbyder ikke en generel døgnbemandet eller garanteret akut supportordning, medmindre dette er særskilt aftalt.

Ved akutte driftsproblemer uden for almindelig telefontid kan Kunden sende en beskrivelse af problemet til support@digitention.dk efterfulgt af en kort SMS til +45 31 24 64 46 med oplysning om, at der er sendt en akut supportmail.

Ved akut nedbrud af Kundens e-mail kan Kunden kontakte DT ApS direkte via SMS.

DT ApS håndterer sådanne henvendelser hurtigst muligt under hensyntagen til tilgængelighed og problemets karakter, men garanterer ikke behandling inden for et bestemt tidsrum.

Hvis DT ApS konstaterer hacking, malware, kompromittering eller anden alvorlig sikkerhedshændelse, der kan skade Kundens løsning, DT ApS' infrastruktur, andre kunder eller tredjemand, kan DT ApS foretage nødvendige akutte sikkerhedsforanstaltninger uden først at indhente Kundens godkendelse.

Dette kan blandt andet omfatte midlertidig deaktivering af:

• Hjemmeside
• Plugin eller funktion
• Brugeradgang
• Mailkonto
• Integration
• Anden kompromitteret komponent.

Kunden orienteres hurtigst muligt efterfølgende.

Bestemmelsen skal ses i sammenhæng med Bilag C – Hosting, E-mail og Drift.

DT ApS kan efter særskilt aftale yde support på Kundens computer, telefon, tablet, mailprogram eller øvrige udstyr, når opgaven ligger inden for DT ApS' kompetenceområde.

Sådan assistance udføres uden garanti for, at DT ApS kan løse problemet.

DT ApS kan afvise assistance på udstyr, software eller systemer, som DT ApS ikke har tilstrækkeligt kendskab til.

Hvis en undersøgelse viser, at problemet ligger på Kundens eget udstyr og ikke i en ydelse leveret af DT ApS, er den anvendte fejlsøgningstid fakturerbar supporttid, når dette er aftalt med Kunden.

DT ApS kan anvende fjernsupportsoftware til at få midlertidig adgang til Kundens computer eller enhed.

Fjernadgang etableres alene efter Kundens aktive accept via den fremsendte forbindelse eller invitation.

Når Kunden accepterer fjernadgangen, giver Kunden samtidig DT ApS tilladelse til at foretage de ændringer, der med rimelighed er nødvendige for den aftalte supportsag.

Kunden er ansvarlig for at gemme og lukke fortrolige dokumenter og øvrigt materiale, som ikke er relevant for supportsagen, inden fjernadgang gives.

Ved arbejde på løsninger, som ikke hostes eller administreres af DT ApS, er Kunden ansvarlig for at sikre tilstrækkelig backup inden arbejdet påbegyndes.

DT ApS kan efter aftale bistå med backup, hvis DT ApS har den nødvendige tekniske adgang.

Hvis DT ApS ikke har mulighed for at foretage backup, udføres arbejdet på Kundens ansvar med hensyn til eksisterende data og gendannelsesmuligheder.

Kunden skal stille nødvendige oplysninger, adgange og materiale til rådighed for udførelsen af supportsagen.

Dette kan eksempelvis være:

• Loginoplysninger
• Administratoradgange
• Tekster og billeder
• Fejlbeskrivelser
• Screenshots
• Information om ændringer
• Adgang til relevant udstyr.

Tid, som DT ApS allerede har anvendt på en godkendt supportopgave, er fakturerbar, selv om arbejdet efterfølgende ikke kan færdiggøres som følge af manglende adgang, materiale eller medvirken fra Kunden.

Enkeltstående supportopgaver og købte supportklip er ikke underlagt en særskilt bindingsperiode.

Hvis DT ApS og Kunden indgår en særskilt løbende service- eller supportaftale, fremgår eventuelle vilkår om periode og opsigelse af den konkrete aftale og Bilag G – Produktspecifikke bindingsperioder og opsigelsesvilkår.

Opsigelse af en service- eller supportydelse medfører ikke automatisk opsigelse af Kundens øvrige produkter hos DT ApS